Achterdeurtjes

Het was koel in de bus van Chieng Mai naar Nakhon Ratchasima. Beurtelings keek ik naar het vredige gezicht van mijn slapende reisgenote en het felgroene landschap van rijstvelden dat voorbijtrok, regelmatig onderbroken door lelijke dorpen met slordige betonbouw. Soms stond er een wat groter bedrijf tussen, herkenbaar aan de bewaking bij de poort en aan het bord waarop de bedrijfsnaam stond met de toevoeging ‘ISO 9001 gecertificeerd’.

Daar heb ik in Nederland nou al een hele poos niks van gehoord, bedacht ik. Zou de hype soms voorbij zijn? Hoe lang was het eigenlijk geleden dat het westerse bedrijfsleven nog massaal geloofde in de invoering van een überbureacratie om de kwaliteit van de bedrijfsprocessen op te voeren? Ik wist het niet meer. Eerlijk gezegd interesseerde het me ook niet zoveel.

Ik associeerde ISO 9001 vooral met een anekdote die een vriend me ooit vertelde. Op een ochtend kwam hij op zijn werk en vond de deur op slot. Er was geen bel, want normaalgesproken stond de deur gewoon open. Er kwam een collega aanlopen.

‘Jij hebt je mail gisteren niet gelezen’, zei die vrolijk.

‘Hoezo?’ vroeg mijn vriend.

Nou,’ zei de collega, ‘we hebben vandaag controle van ons ISO 9001 certificaat, dus moeten we allemaal de achterdeur nemen. De voordeur blijft dicht, want de normen schrijven voor dat we controleren wie er allemaal het gebouw in- en uitgaat, maar we hebben geen portier.’

Die vriend bezwoer mij vervolgens dat er wel degelijk allerlei zinnige dingen in ISO 9001 zaten, en dat geloofde ik best, maar ik vond ook dat je dan beter alleen die zinnige dingen kon implementeren in plaats van de hele rimram. Dat besef drong kennelijk langzaam door, want de laatste jaren zag je nauwelijks meer trots ingelijste certificaten in de ontvangstruimte van bedrijven hangen.

In Thailand dachten ze daar blijkbaar nog anders over. Hier kalkten ze hun certificaat in koeienletters op de muren rond hun terrein. Ik vroeg me af hoeveel achterdeurtjes ze hier openzetten om tot een werkbare situatie te komen. Ook vroeg ik me af wat de kwaliteitscriteria waren voor de productie van illegale software, nep-rolexen en nagemaakte merkkleding. Al redenerend bedacht ik dat het misschien wel één grote achterdeur was, dat al die ISO 9001 certificaten gewoon verzonnen waren, omdat de westerse klanten nu eenmaal graag bedrogen wilden worden, net zoals ze graag wilden geloven dat de zonnebrillen die ze kochten echt van Ray Ban waren. Dat zou bedrog zijn, natuurlijk, maar ook een ultieme vorm van ironie, die ik erg grappig vond.

Mijn reisgenote werd wakker en hees zich overeind. ‘Waar lach je om?’ vroeg ze.

‘Ach, gewoon’, zei ik, ‘niets speciaals.’

Haar aandacht verlegde zich: ‘Zeg, weet jij wat dat ISO 9001 betekent dat steeds op die borden staat?’

‘Het is een systeem voor kwaliteitsbewaking.’

‘Dus met dat ISO 9001 zegt zo’n bedrijf dat ze goede producten maken en geen goedkope rotzooi, zoals de anderen hier.’

‘Nee’, legde ik uit. ‘ISO 9001 zorgt ervoor dat als je goedkope rotzooi wilt maken, je ook daadwerkelijk goedkope rotzooi maakt en niet per ongeluk dure rotzooi of topproducten.’

Ik realiseerde me hoe idioot dat klonk en ergens voelde ik een primitieve reflex om ISO 9001 te verdedigen, te zeggen dat mijn technische vriendjes die dit soort dingen bedachten er misschien een beetje naast zaten, maar dat er ook best wel wat van deugde. Techniek was soms onzinnig, maar er zat wel altijd een ratio achter. Voor ik de juiste woorden gevonden had, snoerde ze me de mond: ‘Wil je nog een stukje mango?’

‘Als de mangoboom een ISO 9001 certificaat had gehad, dan zouden alle mango’s hetzelfde smaken en zou deze net zo zoet geweest zijn als de vorige’, probeerde ik nog, maar ze was onverbiddelijk. ‘Ik wil er niks meer over horen. Als ik geweten had dat het iets met techniek te maken had, had ik het niet gevraagd.’

Eerder verschenen in De Ingenieur nr 13/14, 2002