Tien tot veertig procent van de klanten, consumenten of bedrijven, brengt veranderingen aan in gekochte producten. Een deel van die klanten vormt een avantgarde van ‘lead users’, wier aanpassingen te zien zijn als een vorm van innovatie.
Zij ondernemen hun actie omdat ze niet tevreden zijn met alle eigenschappen van het product, dat immers meestal uitgaat van de wensen van de gemiddelde klant. Ook doen ze de aanpassingen liefst zelf, want dan weten ze zeker dat hun eigen belang prevaleert. Fabrikanten komen vaak pas achter het bestaan van deze innovaties als de klant zich meldt met een order voor het aangepaste product. En dat is jammer, want het kan ook anders.
